Ungeachtet der anhaltenden Konsumschwäche im Einzelhandel hat sich die positive Entwicklung bei Rossmann auch im ersten Halbjahr 2005 ungemindert fortgesetzt. Das Umsatzplus von 14,4 Prozent allein in Deutschland und konzernweit von 18,2 Prozent liegt deutlich über dem Branchentrend. Wo liegen die Wurzeln Ihres Erfolges?

U. B.: Die Anfänge des Unternehmens gehen bis in das Jahr 1972 zurück, als Firmengründer Dirk Rossmann als erster das neu entstandene Discounterprinzip auch im Drogeriebereich umsetzte. Das Konzept war so erfolgreich, dass Rossmann bereits 10 Jahre später mit 100 Filialen Marktführer in Norddeutschland war. An diesen Erfolg konnten wir nach der Wiedervereinigung in Ostdeutschland anknüpfen. Nur einen Tag nach Einführung der D-Mark eröffnete Rossmann 1990 die erste Verkaufsstelle in Thüringen, weitere 100 Filialen folgten noch im gleichen Jahr in den neuen Bundesländern. Gerade in Ostdeutschland hat das Unternehmen treue Stammkundschaft gewinnen und binden können.

Mehr als 30 Jahre Erfahrung im Einzelhandel und ein ständiger Ausbau des Filialgeschäftes, derzeit vor allem auch in Süddeutschland, wo Rossmann bisher eher unbekannt war. Genügt das, um sich an einem stark umkämpften Markt zu behaupten und die Umsätze zu steigern?

U. B.: Der Ausbau des Filialnetzes ist ein wichtiger Teil unserer Vertriebsstrategie, was durch die Übernahme der ca. 300 kd-Märkte im Mai 2005 erneut deutlich geworden ist. Aber der Ausbau des stationären Handels reicht sicher nicht aus, um ein stetiges Wachstum zu generieren. Wir setzen daher auf Multi-Channel-Strategien, vor allem auf die Kombination von stationärem Handel und Online-Handel. Unseren Online-Shop betreiben wir seit 2000, auch hier können wir kontinuierliche Zuwachsraten von 4 auf 14 Millionen Euro Umsatz verzeichnen.

Derzeit dringt Rossmann verstärkt nach Süddeutschland vor. Anders als bei der Expansion nach Ostdeutschland vor 15 Jahren oder nach Osteuropa ist der Markt dort bereits stark unter den Wettbewerbern aufgeteilt. Welche Maßnahmen setzen Sie bei der Neukundengewinnung und hier besonders im Online-Handel ein?

U. B.: Die Endverbraucher werden gezielt mit Printmedien (Kataloge) versorgt. Der Online-Handel wird durch die Kunden dieser Region bereits seit dem Start der Rossmann Online GmbH genutzt.

Neben der Neukundengewinnung spielt das Bestandskundenmanagement eine entscheidende Rolle. Gibt es bei Rossmann Kundenbindungsprogramme, wie beispielsweise Bonussysteme? Wie schaffen Sie es, in Zeiten harten Wettbewerbs und Preisvergleichs, eine enge Bindung der Kunden an Rossmann zu erreichen?

U. B.: Durch regelmäßige Preisaktionen werden Kunden in allen Vertriebskanälen gebunden. Allgemein stellen Preis und Qualität unser bestes Kundenbindungsinstrument dar.

In Internettestberichten schneidet Rossmann vergleichsweise gut ab. Gelobt werden vor allem die Auswahl, das Preis-Leistungs-Verhältnis und der Service. Sehr gut wird auch die Abwicklung des Online-Einkaufs und die schnelle Warenzustellung bewertet. Wie sichern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden?

U. B.: Anders als im stationären Handel, bei dem die Kunden ihre Ware direkt erhalten und bezahlen, der Service also vor Ort am Kunden geleistet wird, besteht bei der Online-Bestellabwicklung kein persönlicher Kontakt zum Kunden. Die Abwicklung muss daher möglichst schnell und zur vollen Zufriedenheit des Kunden erfolgen. Wenn ein (Neu)Kunde über unseren Online-Shop eine Bestellung aufgibt, können wir den Auftrag durch technisch optimierte Abläufe schnell bearbeiten.

Die Kundenzufriedenheit ist die eine Seite der Medaille. Für den E-Commerce-Erfolg eines Unternehmens ist aber auch entscheidend, dass die Ware, die der Kunde bestellt, tatsächlich bezahlt wird. Die Online-Kriminalität steigt derzeit überproportional, verglichen mit den Wachstumszahlen des E-Commerce. Nach Polizeiangaben beträgt der Anteil der Online-Kriminalität beim Warenbetrug inzwischen 42 Prozent. Dabei schädigt Online-Betrug nicht nur redliche Käufer, sondern auch Händler. Allein 2004 wurden 270.000 Anzeigen wegen Waren- und Warenkreditbetrugs in der Polizeistatistik registriert, 45.000 Fälle mehr als noch im Vorjahr. Wie schätzen Sie das Risiko ein?

U. B.: Online-Kriminalität und das erhöhte Risiko von Zahlungsausfällen sind ernst zu nehmende Gefahren im Online-Handel. Anders als im stationären Handel, in dem Ware gegen Geld ausgetauscht wird, liefert der Online-Händler Ware, ohne sicher gehen zu können, dass der Kunde auch tatsächlich zahlt. Er trägt somit bei jeder Bestellung ein erhebliches Risiko. Ein sinnvolles Risikomanagement, mit dem sich das Bezahlverfahren und die Bezahlabwicklung steuern lässt, ist daher im E-Commerce erfolgsentscheidend. Am Ende zahlt sich das natürlich auch für den Kunden aus, denn nur mit einem geringen Zahlungsausfallrisiko im Online-Handel können wir unseren Kunden faire Preise bieten. Und damit unser Wachstum auf eine solide Basis stellen.

Die meisten Konsumenten würden im Internet kaufen, wenn sie per Rechnung zahlen könnten. Kauf auf Rechnung ist also nach wie vor die beliebteste Bezahlart im Distanzhandel. Welche Bezahlverfahren bieten Sie Ihren Kunden an?

U. B.: Im Online-Shop bieten wir die Bezahlverfahren Kreditkartenzahlung, Einzug per Lastschriftverfahren und Nachnahme an. Wir möchten unseren Kunden bei der Kaufabwicklung Sicherheit bieten, gleichzeitig müssen wir - auch im Interesse unserer Kunden, die sich günstige Preise wünschen, - die Ausfallquote so gering wie möglich halten.

Wie wird der Online-Bestellprozess bei Rossmann gesteuert? Welche Maßnahmen ergreifen Sie gegen mögliche Zahlungsausfälle und Warenkreditbetrug?

U. B.: Nachdem wir eine Bestellung erhalten haben, prüfen wir die Kundendaten mit dem Risikosteuerungsmodul eScore, das arvato infoscore speziell für den Online-Handel entwickelt und auf unsere Anforderungen angepasst hat. Bereits seit 2001 setzen wir dieses Tool mit sehr guten Ergebnissen ein. Mit dem Risikosteuerungsmodul werden Bestellanfragen automatisch an eine angeschlossene Datenbank weitergeleitet und einer Bonitätsprüfung unterzogen, was uns eine schnelle Identifizierung von Kunden mit kritischem Zahlungsverhalten ermöglicht.

Wie funktioniert das Risikosteuerungssystem? Erfolgt die Auswertung auf Basis von Daten und Erfahrungen, die Rossmann gesammelt hat?

U. B.: eScore ist eine technische Plattform, die in unseren Bestellprozess integriert ist. Jeder einzelne Bestellvorgang wird damit automatisch an eine externe Datenbank weitergeleitet und dort einer Prüfung unterzogen, das Ergebnis erfolgt unmittelbar nach Bestelleingang.

Für die Bonitätsprüfung greifen wir auf Informationen der InFoScore-Consumer-Datenbank zurück, in der mehr als 40 Millionen Merkmale zum negativen Zahlungsverhalten von 7,3 Millionen Verbrauchern gespeichert sind. Diese Daten stammen aus allen Branchen des täglichen Konsums, insbesondere aus dem Distanzhandel, und bieten somit eine ausgezeichnete Frühwarnfunktion.

Werden diese Kunden nach der Identifizierung automatisch vom Bestellvorgang ausgeschlossen?

U. B.: Nein. Wir haben vielmehr die Möglichkeit, das Bezahlverfahren an den Vorgang anzupassen.

Wie steuern Sie Ihr Zahlungsausfallrisiko?

U. B.: Nach der Bonitätsprüfung durch die InFoScore-Consumer-Datenbank können wir Kunden mit kritischem Zahlungsverhalten identifizieren. Für diese Bestellungen schließen wir das Lastschriftverfahren aus, das stärker risikobehaftet ist. Durch die vorgeschaltete Bonitätsprüfung haben wir unsere Rücklastschriftenquote deutlich gesenkt.

Einen weiteren Kostenvorteil bietet eScore im Bereich Logistik. Dadurch, dass wir die Kundendaten bereits zu Beginn des Bestellprozesses prüfen, können wir eventuelle Fehler bei der Adressangabe feststellen und korrigieren. Das sichert eine schnelle und zuverlässige Warenzustellung.

Das Produktangebot von Rossmann Online hat durch die Spezialshops und das umfangreiche Wein- und Feinkostsortiment einen deutlichen Vorsprung gegenüber dem Filialsortiment. Welche innovativen Wachstumsstrategien verfolgt Rossmann für den Online-Shop der Zukunft?

U. B.: Der Einsatz neuer Internetshop-Technologien soll zukünftig die professionellere Vermarktung von Gutschein- oder personenbezogenen Aktionen sowie von erweiterten Informationsangeboten für Stammkunden ermöglichen. Außerdem planen wir die Internationalisierung des Online-Angebotes für 2007.

Das Angebot spezieller Produkte für definierte Kundengruppen wie zum Beispiel junge Familien oder Senioren wird ständig ausgebaut. Gleichzeitig soll das Dienstleistungsangebot laufend um sinnvolle Markenshops, Kooperationen (z. B. Apotheke) oder Reiseshops erweitert werden.